Điện thoại: 0944210999
Nếu có một mối quan hệ vừa yêu vừa ghét trong ngành du lịch, thì đó chính là quan hệ giữa khách sạn và OTAs (như Expedia, Orbitz và Priceline). Một mặt OTAs đem lại nhiều bookings, nhưng mặt khác họ áp dụng mức phí hoa hồng cao.
Khách sạn nói chung đều muốn website và trung tâm dịch vụ (call centre) của họ là kênh phân phối chính. Chúng tôi đã theo dõi và tổng kết được sáu chiến lược dưới đây giúp bạn có thêm nhiều đặt phòng trực tiếp mà không ảnh hưởng đến những cam kết với OTAs (như thỏa thuận đồng giá, giá thấp nhất…)
Áp dụng khuyến mãi cho một nhóm khách hàng
Thỏa thuận đồng giá ngăn các khách sạn công khai đưa ra mức giá thấp hơn giá cho OTA. Tuy nhiên, điều kiện này không áp dụng cho các gói khuyến mãi đến một nhóm khách hàng hữu hạn. Bạn có thể áp dụng nhưng cách sau:
Gửi mã khuyến mãi (discount code) cho những người theo dõi trên truyền thông xã hội
Một khách sạn gần Atlanta đã áp dụng một khuyến mãi chỉ dành cho Facebook fans của khách sạn đó (xem hình dưới đây). Họ áp dụng giá khuyến mãi mà chỉ những người theo dõi Facebook biết và có thể đặt phòng qua một mã dành riêng cho họ. Kết quả là họ nhận được khoảng 2,000 USD doanh số từ Facebook trong tháng đầu tiên, trong khi trước đó họ chỉ có khoảng 100 USD doanh thu hàng tháng từ mạng xã hội này.
Gói khuyến mãi dành cho những người theo dõi trên Facebook của một khách sạn tại Atlanta
Áp dụng các gói giá trị gia tăng trong các sự kiện lớn
Một ví dụ khác là khách sạn Walnut Creek tại Calif. Họ đã đưa ra một chương trình hướng đến thị trường nội địa trong lễ hội Art & Wine Festival. Gói này bao gồm vé đồ uống, xe đưa đón đến địa điểm lễ hội và chỉ dành cho khách đặt phòng trên website khách sạn.
Mặc dù giá phòng trên website không thấp hơn giá dành cho Expedia, nhưng gói này đem lại giá trị tổng thể lớn hơn. Trong tháng đầu tiên, số lượng khách thăm website khách sạn đã tăng 6% so với cùng kỳ năm ngoái; số lượng booking qua website khách sạn tăng 23%.
Ưu đãi cho khách hàng trung thành
Một khách sạn khác ở Seatlle đã tham gia chương trình khuyến mãi kết hợp với mặt hàng khác: đặt phòng và nhận được một thẻ giảm giá gas trị giá 25 USD. Chương trình này đã tăng thêm số lượng khách thăm website và booking trực tiếp tương ứng 3% và 10%.
Cung cấp ưu đãi tại quầy lễ tân
Bên cạnh website, một điểm tiếp xúc khách hàng khác mà bạn kiểm soát hoàn toàn là quầy lễ tân. Đây là nơi bạn giao tiếp trực tiếp với khách hàng, vì vậy hãy đưa cho họ lý do sử dụng website thay vì các bên trung gian. Bạn có thể nói cho khách hàng biết họ sẽ được hưởng 10% khuyến mãi nếu lần sau họ đặt phòng trên website khách sạn. Để tăng thêm sự tin tưởng, bàn lễ tân cũng nên có một biển hiệu đảm bảo rõ ràng rằng khách sạn sẽ đưa giá tốt nhất lên trên website của mình.
Gói sản phẩm và các dịch vụ cộng thêm
Đóng gói dịch vụ và cung cấp giá trị gia tăng khác là một cách hiệu quả mà không phá vỡ thỏa thuận đồng giá.
Annie Lynch, Giám đốc marketing và bán hàng doanh nghiệp của Timbers Resorts, mô tả một trường hợp thành công của khách sạn The Sebastian Vail. Giá tháng 1 trên OTA là 500 USD/đêm, website khách sạn đưa ra gói 4 đêm với giá cao hơn là 600 USD/đêm nhưng bao gồm 2 vé cáp treo, khuyến mãi nhà hàng trị giá 200 USD và dịch vụ spa cho hai người. Theo cách này, giá sẽ không thấp hơn giá trên OTA nhưng đem lại giá trị lớn hơn.
Liên lạc thường xuyên với khách hàng trung thành
Để có booking thông qua website khách sạn, hãy liên lạc thường xuyên với khách hàng theo cách mà họ muốn. Gary Bruton, Hiệu trưởng trường Quản lý Du lịch Cypress đồng thời cũng quản lý The Sanctuary Beach Resort, nói “Giá của chúng tôi dành cho khách hàng trung thành luôn thấp hơn giá trên OTA”.
Một tháng một lần, ông gửi một email đến hòm thư của khách hàng cũ một newsletter hoặc một bài blog. Cách thức giao tiếp này sẽ cho khách hàng biết những điều mới nhất đang xảy ra tại khách sạn.
Blog của The Sanctuary Beach Resort
Tùy thuộc vào công suất phòng, những liên lạc này có thể kèm theo giá ưu đãi. Bruton cho biết những khuyến mãi này không phải là nguồn chính đem lại doanh thu, nhưng chúng “đủ mạnh để được duy trì hàng tháng”.
Timbers Resorts giao tiếp theo tuần với nhiều phân khúc khách hàng trong cơ sở dữ liệu của họ, bao gồm cả các đại lý và khách hàng lẻ. Phần lớn là giao tiếp điện tử, nhưng Lynch nói rằng vì mọi người hiện quá tải với emails, nên thư tín trực tiếp cũng rất hiệu quả. Gần đây, bà đã sử dụng cả email và những tấm bưu thiếp kích cỡ 5-8 inch; bà cho biết những tấm postcard này mang lại tỷ lệ cuộc gọi lớn hơn chiến dịch email.
Mặt sau tấm bưu thiếp sử dụng trong chiến dịch tiếp thị bởi Sebastian Vail
Thiết kế website, làm quá trình đặt phòng thật đơn giản
Một kênh tiếp thị quan trọng mà khách sạn ít chú ý chính là website khách sạn. Họ thường xuyên lờ đi các chuẩn mực tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Khách sạn nên làm website rõ ràng, dễ hiểu và cách đặt phòng đơn giản nhất có thể.
Opan Gibson, Chủ tịch hãng tư vấn Hotel Marketing Strategist, nói “Đôi khi tôi không hiểu các khách sạn đang nghĩ gì. Bạn cần thu hút sự chú ý của khách hàng ngay lập tức. Bạn cần một lời kêu gọi hành động, thứ luôn thúc giục họ “Book now!”. Bà cũng khuyến nghị nên đưa số điện thoại khách sạn lên website.
Gibson cho biết bà đã nhìn thấy nhiều website khách sạn phức tạp, rất khó điều hướng, không có booking engine hoặc không đưa ra giá, và một số những điều không chuyên nghiệp khác. Bà nêu ví dụ về một khách hàng tại Mexico, mặc dù họ có một resort biển rất đẹp, nhưng bức ảnh về biển lại có vài đồ vật không đẹp ở phía trước, và hình về phòng lại có nhiều thứ vương vãi.
Website khách sạn cũng cần phải đảm bảo độ tin cậy. Bruton có được sự tin tưởng của khách hàng bằng cách nhấn mạnh rằng nếu họ đặt phòng trên website khách sạn, họ sẽ có được giá tốt “Chúng tôi nói rõ trên website “Best rate guanrateed”. Mục tiêu là thuyết phục khách rằng đó là giá tốt nhất”.
Sử dụng dễ dàng trên nhiều nền tảng cũng quan trọng. Bruton nói “Di động là thị trường lớn, và không chỉ là máy tính bảng, mà còn là điện thoại di động”. Bạn cần một website di động có thể nhận được đặt phòng và một nút nhấn là gọi đến số điện thoại khách sạn.
Sử dụng nhận xét trực tuyến để thu hút khách đến website
Rất nhiều lần khi khách hàng sử dụng OTAs, họ chọn được 5-6 khách sạn trong một khoảng giá phù hợp, sau đó họ sẽ thăm các site đánh giá để xem khách sạn nào được ưa thích nhất. Đây cũng là cơ hội của bạn đưa họ đến website của khách sạn, thay vì để họ trở lại OTA và đặt phòng.
Đầu tiên, bạn cần nhiều nhận xét (reviews). Khi khách check in, hãy đảm bảo nhân viên lễ tân hỏi mục đích lưu trú của họ là gì, và họ có biết rõ khu vực xung quanh khách sạn hay không. Nếu không thì khách sạn có thể cung cấp thông tin và các khuyến nghị để làm cho kỳ nghỉ của khách tốt hơn. Bạn cũng yêu cầu nhân viên hỏi thăm khách mọi lúc có thể xem họ có thoải mái không và có điều gì mà khách sạn có thể làm để họ thấy vui hơn. Khi check out, hãy chắc chắn hỏi thăm khách.
Một cách nữa mang lại các nhận xét tích cực là đặt một vật gì đó bắt mắt hoặc độc đáo tại sảnh khách sạn để khuyến khích khách hàng chụp ảnh, và một biển báo cho họ biết nếu đăng tải lên Yelp thì họ có cơ hội giành được khuyến mãi cho kỳ nghỉ tiếp theo. Hãy đưa các hướng dẫn vào trong phòng và tại quầy lễ tân khuyến khích khách đăng tải nhận xét lên các website xã hội, và huấn luyện nhân viên tăng cường hiệu quả công việc này.
Tiếp theo, để lôi kéo khách hàng từ TripAdvisor và Yelp về website khách sạn (thay vì OTA), bạn nên phản hồi các nhận xét của họ. Điều này chứng tỏ với khách hàng rằng bạn quan tâm và sẵn lòng thực hiện những việc cần thiết để nâng cao trải nghiệm của họ.
Hãy cộng tác với OTA
Tôi đã mô tả nhiều cách để khách sạn tăng đặt phòng trực tiếp qua website, nhưng điều đó không có nghĩa là khách sạn nên coi OTA như đối thủ. Mà hoàn toàn ngược lại, bạn nên thường xuyên giao tiếp với người phụ trách của các OTA. Điều này giúp họ hiểu rõ hơn các thách thức của khách sạn, và để khách sạn hiểu hơn động lực của họ.
Kết luận
Bằng cách thực hiện các cách thức trên, các khách sạn sẽ có được các lợi ích từ cả OTA và thu hút khách hàng về website khách sạn trong khi vẫn đảm bảo điều khoản đồng giá. Thay vì một cuộc chiến, nó có thể đem lại thắng lợi cho tất cả các bên.
By Alan S. Horowitz
0 nhận xét: