Điện thoại: 0944210999
Nhận xét khách hàng trực tuyến đã bùng nổ trong những năm gần đây. Ví dụ, số lượng nhận xét trên TripAdvisor đã vượt mốc 100 triệu vào tháng 3/2013, và tăng với tốc độ 50%/năm. Mặc dù TripAdvisor là website lớn nhất trong lĩnh vực này, nhưng tổng số nhận xét của các sites lớn khác cũng đã hơn họ 10 triệu.
Hơn một nửa trong tổng số 15,000 người sử dụng internet tham gia một nghiên cứu của TripAdvisor và StrategyOne trong tháng 1/2013 cho biết họ từng viết nhận xét về khách sạn sau khi đã ở đó, và 41% nói rằng họ cũng chia sẻ những khuyến nghị cá nhân qua các kênh trực tuyến khác, như các mạng truyền thông xã hội hoặc email.
Khi nhận xét càng trở nên thông dụng, thì một chủ để được tranh luận rất nhiều giữa các chuyên viên marketing là liệu khách hàng có tin tưởng những gì họ đọc được trên các website đó?
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch – gồm cả thương hiệu và các bên trung gian – muốn giảm thiểu những rắc rối từ các nhận xét giả, vì vậy hầu hết các website bán dịch vụ (như Booking.com hay Expedia) đều yêu cầu người nhận xét phải đặt dịch vụ thực sự mới có quyền đánh giá. Ví dụ, theo Flo Lugli, Chủ tịch Marketing của Wyndham Group, hệ thống của tập đoàn này tự thu thập nhận xét được xác nhận trên website khách sạn và chuyển chúng tới TripAdvisor.
Gặp khó khăn tương tự như các doanh nghiệp du lịch, khách hàng cũng nhìn vào nhiều site trong quá trình nghiên cứu cho chuyến đi của họ. Điều này có nghĩa là du khách sử dụng cả nhận xét được xác nhận cũng như nhận xét không được xác nhận. Một nghiên cứu của PhocusWright năm 2012 cho thấy xấp xỉ 2/3 du khách Mỹ sử dụng các OTA, các công cụ tìm kiếm và các website nhận xét du lịch trong quá trình lên kế hoạch chuyến đi, trong khi khoảng 1/3 đến thẳng website khách sạn.
Nhận xét có ảnh hưởng tới mọi loại hình sản phẩm du lịch, trong đó khuyến nghị khách sạn có sức nặng nhất, vì vậy khi khách sạn trả lời các nhận xét, du khách sẽ ghi nhận. Nghiên cứu của TripAdvisor và PhocusWright cho thấy 57% du khách nói họ sẽ muốn đặt khách sạn mà quản lý ở đó có phản hồi nhận xét.
Do đó, một trong những lý do chính khiến khách sạn cần theo dõi và phản hồi nhận xét là quản lý phàn nàn của khách hàng. Các khách sạn hiện đang quan tâm rất nghiêm túc đến nhận xét tiêu cực, nghiên cứu của TripAdvisor cho biết hơn 60% nói họ sẽ trả lời công khai du khách lẫn xem xét lại vấn đề trong nội bộ quản lý. Chỉ có khoảng 5% nói rằng họ không quan tâm đến các nhận xét tiêu cực.
Lugli của tập đoàn Wyndham nói “Tiếp thị đã phát triển theo hướng đưa sự chủ động tới khách hàng, cần hiểu rằng chúng ta không còn 100% điều khiển được thông điệp thương hiệu. Nếu chuyên viên tiếp thị hiểu điều đó, họ phải sẵn sàng phản hồi hoặc trả lời dưới một hình thức nào đó. Khi khách hàng được hỏi, kỳ vọng của họ là sẽ có một hành động nào đó từ ý kiến của họ”
By eMarketer
0 nhận xét: